对待客户，永远多考虑一步 ——记天津联通服务之星团队、静海服务先锋队
在工作中,她带领团队把部队精神作为标尺,她勤奋、好学,干一行爱一行、专一行、精一行;她充分发挥头雁作用,躬身入局,带领团队攻克一个又一个服务难题,在各种评比中名列前茅;她坚持深入一线,把为民服务的情怀灌输到每一位一线人员心中。她不顾孩子年幼,经常利用公休时间随工入户,倾听客户心声,了解客户真正需求,查找工作短板,调整服务工作细节,让联通口碑真正深入客户心中。
她,就是来自津联通服务之星团队、静海服务先锋队的部门经理、党支部书记王庆娟,她是一名退伍女兵,更是一名军嫂。她说,“感谢部队的培养,5 年部队磨炼经历,造就了今天的自己。一种理想一世忠诚,一段军旅一颗军魂。”
或许是把部队的精神带到了工作中,王庆娟带领5名优秀服务人员踔厉奋发、匠心服务,在平凡岗位上不断取得新的突破,赢得了客户、领导、同事们的一致好评。相继荣获天津联通优秀班组、先进集体、三八红旗集体等荣誉称号,同时,在天津联通客服人员技能大赛中多次获奖。
这支团队的每一名成员都把客户的事当成自己的事,想方设法为客户解决问题。一次,一位用户投诉说手机号码因是“60天三无睡眠卡”被局方半停机,电话卡已经丢失,自己长期在江苏南通,希望在异地补卡。团队中的张亚蓉了解后,第一时间联系用户安抚,指导用户尝试其他方式,但仍无法开机。问题陷入了死循环,主管辛建春多方咨询协调市场部、信息化等相关部门,通过倒三角工单向相关技术部门求援,最终,用户问题得到快速解决,用户十分感动,特意打电话致谢。
王庆娟在强化服务工作的同时,注重队员业务技能的提升,她带领队员在天津联通技能竞赛中两次获得团体三等奖,团队成员杨玉萍、辛建春相继荣获个人二等奖、三等奖。平日里,王庆娟带领两名业务主管、三名投诉处理人员坚持高品质服务牵引,以过硬的业务技能、高度的责任担当以及无私的奉献精神,出色地完成了各项服务任务,用实际行动打造匠心服务,赢得各方点赞。
在王庆娟的带动下,两名业务主管辛建春、周宁强化自身支撑职能,跑遍分局,在营业厅指导营业员服务工作细节,与智慧家庭工程师随工入户倾听客户心声。营业厅、装维现场都留下她们很多身影。
今年 4 月至 7 月,她现场解决客户投诉隐患 9件,协助解决信号、网络类问题 15 件。仅7月一个月就收集一线人员建议16件,解决一线难题5件,开展3场线上线下服务培训。其中投诉处理主管辛建春坚持每月整理典型服务案例,分析客群重点问题,定期开展投诉技巧处理培训会,为触点人员服务工作打下坚实基础,更是多次获得客户称赞。
精彩的感人故事在静海服务先锋队中还有很多很多,因为她们始终牢记并践行“创心服务 联通你我”的宗旨与使命,始终“对待客户要永远多考虑一步。”