途牛旅游定制师朱云霞：百间客房“欢迎水果”自采自送 只为更好地服务客户
2020年以来，旅游定制需求快速增长，定制游已经从一开始的只有小众人群接受，演变成今天的行业增速NO.1的打包旅游产品品类。
旅游定制师也成为了一个新兴的旅游风口职业。途牛定制游负责人朱展召表示，截至目前途牛旅游定制师3年以上司龄占比达70%。此外，途牛作为旅游定制师全国统一考试的官方合作伙伴，是旅游定制师全国统考的标杆企业、报名点以及认证培训机构。在旅游定制师的专业培训方面，途牛有一批资深的定制师坚持不断优化培训内容课程设计，助力于为定制游发展源源不断输送新鲜人才。
途牛旅游定制师朱云霞：为客户省钱、做备选方案，服务细节至关重要
朱云霞，途牛资深旅游定制师。不论是小到十人以下的家庭团，还是大到几百人的企业团，对于她来说，“服务细节至关重要。”24小时在线关注出游服务群，大团额外增加随团服务，资深旅游定制师朱云霞习惯了用细节和极致感动了用户。一旦出现小的瑕疵或是客诉，朱云霞都会积极主动地站在客户立场去处理，“经常是服务到最后，客户都觉得不好意思再提其他要求了。”
（图为朱云霞在三亚现场跟进随团服务）
朱云霞还记得有一次从南京飞抵三亚的“大工程”。抵达入住酒店放下行李后的第一件事，不是去海边吹吹海风放松身心，也不是来一餐特色的椰子鸡、清补凉唤醒味蕾，而是直奔附近的水果店。在这里，她要为近400位客人安排好第二天首批100多个酒店房间的“欢迎水果”大采购。对于这个团的接待细节，朱云霞着实记忆深刻，“那就有的可说喽！”
（图为朱云霞在三亚亲自为客户采购“欢迎水果”）
“常规的情况下，旅游定制师是不用在目的地服务的，定制师的主要工作是在出游前为用户做好行程和服务的定制工作。但是，针对一些人数较多、需求较为复杂的定制团，我们也会在整体评估后，由最熟悉整个服务流程的定制师和当地接待团队一起来为用户提供服务。”朱云霞说。
在出游前的沟通中，这个近400位客人的三亚团其中一位团队出游衔接人提到，第一天所有的房间都需要安排欢迎水果。“如果由入住酒店安排该项服务的话，价格相对较高，”为了给客人节省费用，精打细算的朱云霞决定自己去水果店看看能不能完成“水果外卖”这个任务，“后来我找到了当地水果店，帮客户配备水果，然后提前一天到达客人入住的酒店借用盘子和餐车，挨个儿给100多个房间放好了欢迎水果。就这一项，我帮客户省下了很多钱！”正是这样为客户省钱的额外服务，让客户很是满意。
（图为途牛定制游团队为客户准备的“欢迎水果”）
“出游前的准备还有很多”，客户要求出游过程中举办团建聚餐，朱云霞为此做了很多方案，比如在酒店的草坪上怎么安排物料怎么更好地搭建，比如团建过程中的拍摄运用航拍技术等等。另外，考虑到室外团建可能会遇到下雨的情况，所以朱云霞和酒店反复沟通提前“锁定”了一个足够大的宴会厅作为备用。宴会厅这部分的费用，朱云霞也提前和酒店反复沟通，酒店最后承诺不再收取额外的费用。“不怕一万就怕万一，提前有准备就不会有失误。”。凑巧的是，团建行程当天刚好遇到了台风，室外倾盆大雨，朱云霞的“保险锁”——备选宴会厅的安排，让团建晚宴得以顺利进行。
“出游中体验感很关键”，因为团队人数较多，朱云霞和客户沟通确认，提前分好了房卡，客户到达之后，可以直接拿房卡办理入住。朱云霞还贴心考虑到团队所属公司是游戏公司，很多员工都比较喜欢“二次元”的氛围。于是为团队客人定制了卡通人物接机板，在酒店大堂安排了有氛围的团队签到处。在团建活动的流程中，从指示牌到电子屏，客户公司专属卡通人物logo呈现在了酒店的各个角落里。
在途牛，朱云霞和其他旅游定制师小伙伴一样，背靠可信任可依赖的定制游团队，共同用极致的服务和专业的定制能力收获客户好评。
途牛定制游：打造铁三角专业交付制专业团队，“组团”提供“滴水不漏”服务
途牛已深耕旅游行业定制游近10年，为企业客户提供全品类定制的深度服务，为个人、家庭提供中高端专属定制服务体验。截至2021年7月，途牛定制游团队累计服务企业21万家，累计服务企业员工人数375万，累计服务个人及家庭用户260万人次，定制游整体满意度超96%。
自2020年下半年“跨省游”重启，用户出游需求中私人化、个性化、高品质观念更为凸显。在个人及家庭客群方面，用户小包团、私家团、定制游需求的快速增长，途牛大量推出了10人以内、20人以内特色产品，为用户定制出游提供更高的安全度与私密度。在企业定制客群方面，用户对于企业定制的细节关注度更全面，定制需求更有深度。
（图为途牛为第四届全国青年企业家峰会提供定制保障服务）
用户定制需求的快速增长，在途牛财报数据上也有较为清晰的体现：2020 年第三季度，途牛GMV环比增长超200%，国内旅游业务复苏明显，其中定制游GMV环比增长超800%，增速远超其他旅游产品品类。途牛日前发布的今年二季度财报数据显示，定制游需求继续上扬，GMV环比增长200%。尤其是今年暑期伊始，企业定制游表现亮眼。同时，围绕红色旅游的定制游、精品团需求上升明显，二季度环比上涨116%。
用户对出游品质提出了更高的要求，定制团预订占比显著提升的背后，是客户满意度更高的产品和服务品质。途牛旅游网定制游负责人朱展召介绍，“疫情提升了很多人对旅行私密性的重视，定制游一般是以家庭、单位为组织对象，根据游客的要求选择团员、线路、时间、食住行，‘单独定制’的行程更加自由，能够完全满足游客个性化、私密化的需求。”朱展召表示，“此外，客人也会比较在意费用，会觉得定制游是不是就意味着价格高？其实不然，我们的定制游行程单上会对各项目明码标价，客人可自行挑选删减，我们也会根据客人的预算，安排合理、合适的项目和行程。”
出游前，客人无需费心费力选择路线、计划行程、比较费用，定制游的“攻略时间耗费”为零；出游中，线上全程都有定制师和旅游顾问提供专业的预订和行程退改服务，保证能够时刻保持在线联系；线下有途牛遍布全国的随往直营地接社。能够为用户提供从预订到接待的全闭环、有保障的服务，让客户真正感受到旅游行业的“海底捞服务”体验，这也是途牛定制游的优势所在。
伴随着国内旅游业的恢复，旅游专业人才的持续培养，是持续满足用户出游新需求的“根基”。代表着满足客户个性化、品质化旅游需求的相关岗位的招聘和培养也在持续“加速”。其中，旅游定制师、旅游策划师、产品设计师等岗位需求上涨最为明显。“在我们看来，一个合格的定制游团队，必须包含客户专属顾问、有多年从业经验的资深定制师、随团质监专家和旅游产品专家，四者缺一不可。”朱展召表示。
途牛十分注重定制师专业技能的提升，对定制游团队有着严格的考核要求。在培训及实操课程设计上，途牛会安排资深定制师，根据其工作中总结的实操经验，由浅入深地解读定制师岗位所需的知识技能与实际应用，帮助团队其他成员共同深入学习和持续提高服务能力和水平。
除了人才建设，途牛定制游团队更设置了“解决方案-方案执行-出游中保障-活动复盘”的整体服务工作流程，通过打造联通销售、定制师、产品专家三方的“铁三角专业交付制”，由销售与客户沟通需求，由定制师提供可操作的执行方案，由产品专家为方案提供产品支撑，在客户出游前期真正将其需求落到实处、细处，以形成差异化竞争力，提升服务品质，打造“滴水不漏”的服务全流程。
“定制旅游市场潜力巨大，我们相信，只有让游客感受到‘安全省心’的服务，才能持续加码自身在市场上的竞争优势。”