《中国在线医疗健康服务消费白皮书》：超三成用户在意医生信息的全面性
近年来,不断增长的健康需求为在线医疗打开了广阔的市场空间,在线医疗健康服务正逐渐成为居民健康生活的重要组成。日前,艾瑞咨询联合京东健康发布《中国在线医疗健康服务消费白皮书》(以下简称《白皮书》),对中国在线医疗健康服务行业的现状、用户需求及未来前景进行了详细解读。
《白皮书》显示,在使用在线医疗健康服务过程中,医生的相关信息、反馈时效等因素是用户最关注的方面,用户更希望能够在最短时间内与医生取得联系且获取专业的、标准化的问诊服务。
“用户的认可与信任不断地敦促我们,提供更加快速与标准、更加优质的在线医疗健康服务。”刚刚入驻京东健康不到半年的蒋医生,已经对在线医疗健康服务中的“效率”与“品质”有了深刻体会。据蒋医生回忆,就在不久前,他接诊了一位通过京东健康“秒问京医”咨询的急性胸痛患者家属,当时家属说患者有胸隔痛,且疼痛比较剧烈。在询问患者的其他症状情况后,蒋医生很快意识到,患者可能出现心肌梗死,处理不当有致命的可能。
时间就是生命。蒋医生当即向患者家属言明利害,并建议患者立即前往线下医院就医。最终,在蒋医生的坚持与指导下,患者被及时送医进行救治,脱离了生命危险。“如果当时消息回复不及时,或者是我没有能够在第一时间快速做出正确判断,后果真的不堪设想。”蒋医生表示,“在线医疗健康服务平台为患者就医提供了便利渠道,服务的‘效率’与‘品质’,不仅拉近在线医疗健康服务过程中的医患关系,更是用户健康安全的一道‘安全网’。”
蒋医生所提到的京东健康“秒问京医”服务,是参考“京东自营”服务品质,基于在线问诊方面的服务经验和诊疗规范,向用户提供包括规范化问诊流程、专业化治疗方案、个性化生活建议以及定制化复诊随访等一系列极速、标准化的问诊服务。
在《白皮书》看来,对用户的全生命周期进行管理和服务,将成为在线医疗健康服务未来重要的发展趋势。《白皮书》调研结果显示,用户在选择在线医疗健康服务时的关注点集中在便捷、高效、专业等因素,在用户产生在线医疗需求时,更期待平台能够帮助用户选择合适的医生进行咨询接洽,同时匹配推荐最合适的线下医院,提供诊后持续的、完整的随访服务。
同时,《白皮书》也观察到,近年来,随着行业发展,一方面政府及社会大众,对在线医疗服务的流程、质量安全等内容提出了更高要求,另一方面,以京东健康为首的在线医疗服务平台,也在通过组建由院士、全国一级协会各专科主委等顶级专家组成的质量管理委员会,建立行业领先的三级质控体系等举措,加强线上诊疗规范。相信在各方的共同努力下,未来在线医疗健康服务将进入规范化发展新阶段。