途牛：直播与社群相结合 提升社群化服务能力
后疫情时代，“云旅游”带货促销等直播形式成为旅企重创后重要的自救之路。
疫情初期，在旅游经营活动全面暂停的日子里，直播“云旅游”成为热潮，为疫情所“困”足不出户的人们看着直播“周游世界”，成为宅家必备的休闲娱乐活动。3月中下旬以来，随着本地游、省内周边游复工，众多旅企积极加入到线上直播带货的队伍中，助力旅游市场复苏。
从4月16日的途牛“416会员日”直播活动开始，截至目前，途牛旅游网CEO于敦德参与、主持的直播已有五场，每场直播中均有途牛甄选的高品质周边自驾游、“酒+景”产品，多重贴心保障和较大的优惠力度吸引了直播间内众多用户。未来，于敦德还将通过直播的形式持续为用户带来更多的惊喜爆款，用户可以在途牛旅游APP的“老于推荐”板块进一步了解直播同款产品的更多特色与详细信息。
于敦德在接受媒体采访时表示，“直播，这种形式我们并不陌生，不过现在我们有了社群的基础。去年我们重点加强了社群的服务，现在途牛的很多服务已经转移到社群中了。在此基础上，将直播与社群结合起来将发挥出更大价值。我也通过‘老于推荐’这个版块加入到直播中来。未来，直播将和社群、苔客的服务方式配合起来，以更丰富的形式来介绍产品、服务客户。”
据悉，途牛近两年深入布局社群营销，随着旅游行业与移动互联网产业的融合发展，利用微信群、朋友圈、小程序等移动社交平台进行社群营销成为途牛营销推广的一大特色。例如为自由行、机票、酒店客户提供行中群聊服务的“牛跟班”，为了提升用户的出游体验，“牛跟班”自上线运营以来持续升级，不仅不断拓展服务品类，还将“牛跟班”从途牛旅游APP迁移至微信平台，形成了“微信群组+‘牛小二’解答+旅友互动”的成熟模式。
除了利用微信群为用户提供产品和服务外，途牛还利用多维微信小程序矩阵覆盖了更多用户。2018年9月，途牛发布“苔客”小程序，2019年3年，正式推出“苔客”APP，为用户精选全品类旅游产品，无论是旅游爱好者还是旅游“小白”，都有机会成为苔客“店主”，挑选心仪产品布置自己的“移动旅行社”并运营。
疫情爆发初期，在旅游业线下消费受阻、众多行业处于“停滞”状态、居民“被困家中”的情况下，途牛通过苔客发力社群营销。遍布全国的随往地接社的导游、计调等工作人员在随往BU的统筹下，深入特产产地，积极推荐家乡优质特产。用户通过在苔客下单购买产品，以另一种方式继续享受着途牛提供的高品质服务。疫情防控期间，特别是4月份以来，途牛在借助苔客推广多款热门产品，苔客已经成为重要的推广和用户服务场景。
此外，有了社群运营的基础，结合多年来的客户服务经验的积累，途牛也开始尝试将社群和直播等新形式结合在一起，聚力社群化服务能力的提高。