疫情下的节日，携程、途牛、同程等在线旅企客服的“小爱化大爱”
2020年的情人节，注定与众不同。没有影院档期，没有浪漫的晚餐，没有说走就走的旅行。有的是并肩作战，有的是隔空守望。因为大家知道，爱，从未缺席。
客服们度过了不一样的除夕和春节，忙过元宵，情人节也将会在忙碌中特别地度过。由于疫情影响，携程、途牛、同程等旅游企业客服电话呼入量和线上咨询量激增，他们24小时为用户提供服务，平均加班时长超过12小时，但面对今年的特殊情况，他们没有怨言，还有很多人主动从家里赶来支援。
90后上海小伙章越波，在携程酒店服务部见证了这次疫情带来的退订大潮，他曾从上午11点工作到凌晨，每天处理100多个订单。直到1月23日，携程出台全球酒店“安心取消”保障后，一线压力稍微减轻了一些。但随着海外感染者出现，一些国家变更入境政策，这边刚处理完国内酒店积压订单，那边海外酒店电话便不断打进来。
这名一线客服的伴侣，恰好是一线护士。1月28日，章越波在携程加班处理订单，他的妻子则戴着口罩穿着防护服，去了指定隔离保障点。此后，考虑到工作环境可能存在感染风险，章越波的妻子住在外边，不与家人接触。20天来，这对伴侣通过视频“云见面”，互相打气。
途牛客服马良芹的宝宝只有8个月大。初二那天，由于紧急上岗，马良芹没有足够的时间为宝宝备奶，在婆婆的全力支持下，马良芹匆匆赶去公司，“那天宝宝主要吃的是米粉。”马良芹说，婆婆每天都会准备好第二天的午餐给她带去公司，晚上到家也都有热乎的饭菜在桌上。在马良芹值班期间，老公比平日更加体贴，从家到公司有20分钟的车程，马良芹的老公每天都主动开车接送。家人的理解和照顾让马良芹可以全身心投入工作为用户服务。
20岁出头的李玉（化名）是同程艺龙出行顾问中心的实习生，今年是她人生中第一次不在家过年，也是第一次在大年三十晚上仍在工作岗位上。看着身边的同事，微信群的同学，一个个踏上回家的路，开始回家过年，亲戚好友都发来消息，问什么时候到家，面对朋友聚会的邀请只能说一句“今年不回家了，还在上班”。李玉只能利用休息时间和家人通通电话、视频，李玉称，过年在公司值班，家人也是理解的，“我的工作是为了服务千千万万回家的人，他们也理解我的工作性质，如果因为我的值班能换来更多人顺利回家过年，他们也是高兴的”。