途牛“牛跟班”服务大数据：为自由行提供有力出游保障 累计创建微信群组超3000个
刚刚过去的“十一”黄金周，国人再次表现出强烈的旅游消费需求。中国旅游研究院综合测算，国庆期间，全国共接待国内游客7.26亿人次，同比增长9.4%。与此同时，国家移民管理局网站发布消息，“十一”假期，全国边检机关共查验出境人员694万人次，同比增长8.2%。
国庆旅游只是整体市场的一个缩影。在旅游消费市场发展如火如荼的态势下，大量游客选择跟团游，同时自由行发展势头不可小觑。主要为自由行、机票、酒店客户提供行中群聊服务的途牛“牛跟班”，自今年春节前夕迁移至微信平台以来，已累计创建微信群组超过3000个，服务出游人次超20万。刚刚过去的国庆假期，“牛跟班”为数万客户提供了服务。
“牛跟班”服务热门目的地揭榜 “旅游攻略咨询”需求高
为了让自由行客户出游更轻松、自在，实时帮助他们解决行程中的烦恼，“牛跟班”自上线运营以来持续升级，今年1月，覆盖品类除自由行外，新增机票、酒店，并将服务从途牛旅游APP迁移至微信平台，形成了“微信群组+‘牛小二’解答+旅友互动”的成熟模式。
“牛跟班”服务大数据显示，一直以来，泰国、日本、新加坡、马来西亚、越南等出境自由行目的地群组需求活跃；同时，普吉岛、巴厘岛、塞班岛、苏梅岛、沙巴等出境海岛自由行目的地群组也很热闹；国内方向，群组人气较高的自由行目的地前五名依次为三亚、厦门、成都、西安、重庆。
“牛跟班”主要涵盖“旅游攻略咨询”、“出游中产品预订”、“SOS紧急支援保障”和“旅行社交平台”四项服务。根据服务数据，95%的客户会使用牛跟班“旅游攻略咨询”服务，其中问询目的地交通情况最为常见；80%的客户会选择“出游中产品预订”，客户更多预订当地玩乐、租车等产品；另有70%的客户通过“旅行社交平台”功能与旅友进行交流互动；在使用“SOS紧急支援保障”功能的用户中，超过80%的求助发生在境外，多为护照丢失、衣物遗落等问题。
“牛跟班”贴心陪伴客户出游 让自由行更简单
10月6日，一位丽江出游中客人突发取消原定行程，提出其他玩法咨询和预订需求。“牛小二”程惠君结合客人实际要求，为其推荐了次日前往香格里拉的旅游直通车产品，详细告知客人上车时间、地点以及下车后步行即可前往入住酒店，详尽的说明加上合理的推荐，避免了客人游玩缺憾，获得点赞。
今年国庆期间，包括程惠君在内的“牛小二”持续为自由行客户出游保驾护航。“牛跟班”服务大数据显示，从客户类型角度看，“十一”假期，出境自由行客户对“牛跟班”需求较高，服务人次占比“牛跟班”国庆服务总人次40%；国内自由行客户紧随其后，占比30%；国内和出境机票、酒店客户占比分别为23%、7%。使用“牛跟班”的客户年龄集中在25-30岁，人次占比“牛跟班”服务总人次的4成，这一年龄段客户正是自由行市场主要消费人群。
行程计划更改是否可行？出境时沟通不畅怎么快速解决？使用“牛跟班”服务的用户需求类型众多。事实上，不管是平时还是节假日，每天“牛跟班”微信群里都热闹非凡。同时，“牛小二”会与商户向导进行联动，为客人提供更多的目的地服务保障。目前，“牛跟班”已实现服务时间段内客人微信群@问询，“牛小二”100%在2分钟内做出响应，非@问询100%在10分钟内做出响应。对于紧急事项，即使在深夜“牛小二”也会立马帮助客人解决。
途牛旅游网“牛跟班”负责人杨锦堂表示，自由行客户面临的主要问题包括行程规划、交通、景点、住宿等方面，针对客人的需求痛点，每个“牛小二”对所服务目的地的景点布局、门票价格、交通方案、一日游报价、地道餐饮等均能做到了然于心，以便在最快时间内给客人提供最佳的出行方案。“我们会阶段性地针对目的地知识考核‘牛小二’，同时大家都很积极地利用业余时间钻研目的地旅游攻略等，以更好地提升业务能力，从而为自由行客户提供更及时可靠的出游中服务保障。”