2018年笔记本行业顾客满意度调查结果发布
近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心共同发布了2018年笔记本行业顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则中》的相关要求开展。调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用电话和网络调查相结合的调查方式，被调查者需要在3年内购买和使用过笔记本产品。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度六个方面，共涉及性价比、产品可靠性、服务质量、顾客忠诚等十几项具体指标。
一、笔记本主要品牌测评结果
笔记本行业顾客满意度总体得分为73分， 6个主要品牌的调查结果如图1所示。其中，苹果得分最高，为74分，其余五个品牌均为73分。从调查的主要指标来看，联想的品牌形象得分最高，优势明显；华硕的性价比最好；戴尔更能满足消费者的需求；苹果在产品可靠性和服务质量方面获得消费者较高认可；惠普则重点突出服务质量。
图1：笔记本满意度调查结果
二、消费者对笔记本的关注焦点
品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素，也是消费者关注的焦点。通过调查发现，笔记本行业中，品牌形象对满意度的影响最大，表明消费者在选购或使用过程中，更注重对品牌的体验；其次是感知价值，表明笔记本的性价比也是消费者关注的重点。
三、笔记本行业品牌知名度和美誉度调查结果
本次调查同时对知名度和美誉度进行了测评。其中知名度是依据顾客对品牌的知晓程度指标评价结果计算得出，美誉度是依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出。笔记本行业的6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图2和图3所示，其中，知名度较高的是联想，73分；美誉度较高的是戴尔，84分；三星虽然知名度不高，仅为67分，但具有较高的美誉度，达到83分。
图2：笔记本行业知名度调查结果
图3：笔记本行业美誉度调查结果
注：以上调查结果摘自公开出版发行的《2018年中国顾客满意度手册》和《2018中国顾客满意品牌榜》。