康复之家医疗器械连锁：消费者服务不是口号，我们每天都是3·15
一年一度3·15，自1983年至今，2018年3月15日已经是第36个国际消费者权益日。一直以来，医疗器械始终是最受消费者关注的品类之一，而在本月，《医疗器械网络销售监督管理办法》得到正式施行，使得医疗器械话题再次升温，依旧成为今年3·15的热门话题。
作为国内最大的家用医疗器械零售连锁企业，康复之家已经为行业中的示范。此前，有媒体发文认为，这种成功一方面来源于企业自身明确的经营目标和专业的，另一方面，更因为康复之家在消费者身上所下的“血本“。今年3·15期间，康复之家举办了多场义诊活动，让3·15成为消费者的福利日、帮衬日、服务日。
3·15健康义诊服务百姓
在康复之家安贞二店前，许多消费者前来参加3·15健康义诊活动，有些人只是幸运的过路客，有些是闻讯而来的康复之家“老顾客”。此次公益活动，将免费为周边消费者提供血糖、血压的测量以及健康咨询服务。
刚刚测量完血压的王阿姨说到：“天气暖和了，出门走一走，没想到碰到康复之家义诊活动就来参加了，我们小区很多老年人都知道康复之家，上个月儿子给我买了一台血糖仪，店里的人还打电话问我使用情况，很热情“。
康复之家安贞二店店长徐智慧表示：“我们非常愿意做这样的公益活动，为周边的消费者提供一点绵薄之力，尤其是老年人，高血糖、高血压的情况很多，这样我们就可以多为他们普及一些健康知识，在生活的起居、饮食中逐渐改善。”
从顾客角度出发提升服务质量
”3·15只是康复之家工作的一个缩影，在消费者服务上，门店每天人来人往，我们的售后人员奔跑在全国各地，在康复之家每天都是3·15。“康复之家医疗用品公司的一位业务主管说到。
根据资料显示，康复之家医疗用品连锁隶属北京康复之家健康管理集团，该集团是国内知名的家用医疗器械全渠道服务商。2004年，康复之家医疗用品作为当时国内第一家家用医疗器械专卖店，受到国内众多消费者的青睐，开创性地解决了消费者对医疗器械配套使用的问题。
中国医药物资协会副会长、器械分会会长，康复之家创始人董事长兼首席执行官柏煜在一次媒体专访中回忆到：“1998年，我从代理销售家用护理床开始，每天蹬着三轮车给顾客送货，在工作的过程中，我发现很多老年人家里需要的不仅仅是一张床，他还需要拐杖、血压计、血糖仪等，于是就想，如果现在能有一家满足老年人大部分医疗器械使用需求的专卖店那该多好，后来我就开始筹备，在北京友谊医院附近租下了一家空门店，开办了第一家康复之家的实体店“。
根据此前媒体报道，康复之家在创办的第三个月便开始盈利，此后逐渐被越来越多的消费者所青睐。据统计，截至目前，康复之家线下自有门店已覆盖全国22个省、50多个城市。
“我们之所以能够成功，是因为我们将自身定位为顾客驱动型的企业，换而言之，就是顾客需要什么，我们就做什么。“北京康复之家医疗用品有限公司执行总裁雷结荣认为，康复之家不仅仅是在销售医疗用品，更是在实现服务。以制氧机售后为例，从产品售出，康复之家平均每个月都会提醒顾客清洗一级过滤器，每3-6个月之间，会提醒顾客更换二级过滤器，避免影响氧浓度，减少器械使用寿命。也就是说，顾客购买康复之家的产品同时，也获得了一份隐形的保障，从产品使用到报废，我们提供的是全产品生命周期的指导服务、物流服务、检修服务等，不用担心坏了没人管、没人修的棘手问题。
从康复之家医疗用品公司经理刁先生发来的一组照片中见到，全国各地的消费者正在享受着“康复福利”。“因为我们销售的是医疗产品，关乎到顾客的生命和健康，比如制氧机，对一些顾客来说，暂停一分钟都可能带来生命危险，又例如呼吸机，除了过滤棉要及时清理，防止过度积灰和细菌之外，也需要根据顾客的病情随时调整，确保顾客佩戴舒适，真正做到缓解病痛。“
康复之家业务人员的工作缩影
一位康复之家的业务员在工作日志中写到：我们正在做的是一项助人、救人，令人值得骄傲的事业，但正是如此，更需要责任和担当，工作时间不分季节、不分早晚，零点加急维修、雪天上门指导等司空见惯，为的就是不辜负顾客在购买产品时就赋予的信任，服务是我们的品牌精神，也是我们工作的核心。
“看到顾客开心，我们的业务人员也就觉得付出的劳动很有价值”刁先生说，“在康复之家的服务体系下，越来越多的顾客开始受益，从担心到放心，从疑惑到信任，这些转变都是一点一滴积累而成，是康复之家所有人的财富。
康复之家业务员：即使顾客家离门店很近也要送货上门
雷结荣讲到，目前我们正在积极开发新一版会员系统，重点在产品售后服务的功能上，我们会将所有售出的产品设置时间提示，从售出的那一刻起，就做到全程追溯，尽最大限度让顾客正确使用器材，安全使用器材，最舒适的使用器材。
专业高低决定消费者口碑优劣
“服务顾客不是喊口号，我们从病程出发，解决顾客的服务需求，你提问题，我来从专业的、符合个体特点的角度上来解决。”作为康复之家医疗用品的一把手，这是雷结荣反复强调的重点工作。
据业内人士分析，康复之家已经打破了“胡子眉毛一把抓”，“哪个赚得多就卖哪个”的传统搬运工思维，更聚焦在高血压、糖尿病、呼吸系统疾病、中风、痛风此类核心病种，自成一套专业化的消费者配套服务体系。
雷结荣介绍到：“现在有很多医疗器械商，只看利益不看效果，或者只管售卖，而忽视了顾客长远利益。康复之家不仅仅是在销售医疗器械，更是在提供整套的健康服务，我们会按消费者病症阶段，免费提供咨询，再根据消费者实际需求，提供针对性的服务和器械配套使用方案，真正做到让消费者信任，帮助消费者省心、省力、省时，当然最重要的还有省钱，不花冤枉钱“。
据了解，目前很多消费者对于家用医疗器械的使用还存在误区。例如，在此次走访中得知，经常有消费者到康复之家咨询氧气瓶的购买，认为吸氧就需要氧气瓶，而不知道更安全先进的制氧机。康复之家一位门店经理帮消费者算了一笔细账：如果一个需要长期吸氧的慢阻肺患者，一罐10L氧气瓶，按每分钟2L的流量计算，10小时氧气耗尽。假设一天使用2罐，以每罐20元的价格，一个月的购氧支出为1200元左右。此外，氧气瓶需要提前预定、及时更换，消费者的时间耗费无法用金钱衡量。而康复之家一台家用制氧机可24小时运行，保修期为1年-3年，在保证氧浓度含量的同时还可以实时监测，更重要的是，免去了售后维修之忧，康复之家会根据自身规定进行售后回访，按时提醒顾客或亲自上门协助清洗。
“对于顾客而言，看重的是专业兼具性价比，其中专业度最重要，让顾客知道你是顶尖的，是家用医疗器械行业里的专家，你便能获得顾客持续的信任”雷结荣对此十分坚定。《中国药店》曾在一篇自媒体文章中写到： 医疗器械销售市场一直都是能者为王，如果欠缺专业，忽视服务，抑或满足不了消费者实际所需，就会失去市场。医疗器械市场前景无限宽广，但非“业余玩家”可进，时势造英雄，总有人会成为黑马，那就是康复之家。
据了解，除常规业务外，康复之家遵循“从顾客角度思考问题”的原则，还创新性地自主研发了“慢病管理宝”系统，通过智能产品检测、智能终端获取患者健康数据和购药数据存储在慢病管理宝云平台，依据专业科学的数据算法分析处理后，为医生提供慢病服务决策支持，完成顾客健康状况画像，在辅助医生的同时，慢病管理宝也会智能生成针对慢病患者的个性化药学服务报告与生活方式干预方案，针对性地为患者提供慢病专业知识。
今天是3·15消费者权益日，也是消费者福利日，更是优秀企业的示范日。一位医疗界专家曾言“金字招牌不是挂起来的，而是树起来的，前者是悬空的，很容易掉下来，后者是口碑、是效应，无论何时都能让人印象深刻”。