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2017（第十届）中国大数据应用与客户联络中心国际峰会暨“金音奖十年”2017中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼于近日在山东淄博隆重举行。2017“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，众安在线财产保险股份有限公司凭借客服人工智能和科学运营管理，荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心奖。

据“金音奖”评选委员会主任、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨介绍：在2017“金音奖”评选中，评审组委会通过审阅参选材料、文件及历时8个月的实地入户考评后，最终从968家报名企业中评选出包括宝洁、阿里巴巴、惠普、戴尔、工行、百度金融、携程、京东金融、一汽大众、上汽大众、飞利浦、联想、雀巢、众安等企业获得奖项。

布局“机器+人工”智能体系

作为国内首家互联网保险公司，众安保险通过前沿技术驱动金融发展，采用人工智能技术，搭配数据采集以及数据分析平台，协助人工完成理赔、用户服务等环节，既为降低了人工成本，也提高了公司的效率。

在客服服务体系的搭建上，除了布局传统的语音客服外，众安科技引入人机交互，通过图像和声音等识别技术，率先研制自有更切近业务诉求的客服机器人，形成以“机器+人工”完美结合的智能运营体系，使机器智能地回答客户提及的相关问题，完成大量的售前和售后简易咨询工作，结合客户历史行为，进行问题预测以及服务引导，帮助人工坐席与客户进行个性化的契合互动，让机器的作用和人的作用在各自的程度发挥最佳优势。

 

构建科学运营管理客服体系

保险行业属于服务性行业，这也就决定了优质的服务是其核心竞争力。客户服务体系的构建与提供，需要众多的管理人员与服务团队。众安保险作为轻资产的保险科技公司，在客服领域采取了“自建+外包”的模式，通过高效管理外包团队以降低运营成本并确保客服服务对外的统一性、高效性，同时实现多地备源保证服务的延续性。因此，不断培养自身的专业核心团队，持续完善外包商服务质量的监测及质控是客服部的工作重点。

通过关键服务指标的现场监控、人员调度，安排资深人员驻场管理辅助业务培训，完善应急预案，确保日常运营平稳有序。就品质管理而言，采取事前甄选，严把人员招募匹配度，构建系统化的新人培训体系，抽测考核、神秘客户暗访、晨夕会等事中监控措施，配套客户满意度评分、质检、投诉表扬案例的剖析和经验总结做好事后处置工作。

 

全面输出金融科技能力

服务海量用户的背后，需要金融科技能力的支撑。2016年双十一期间，众安保险基于流计算技术的监控系统，实时对全网的系统，双十一后台自动处理的效率达到1.3万笔/秒的服务峰值。

这个数据处理能力源自于众安三年的积累。互联网保险具有小额高频、碎片化特点对系统处理能力提出更高要求。过去三年众安保险的科技团队搭建了国内首个跑在云上的去IOE核心系统无界山，并打造了上帝之眼全网监控平台、神龙岛自动化运维平台、及大力神安全分析平台三项工程。不仅仅是服务内部业务，这些能力还对外输出，旨在实现技术与金融、大健康生态圈的连接。