cnBeta.COM_中文业界资讯站

作为一名保险代理人,您是否处于这样一种状态?与客户沟通时重点大多是在讲保险产品卖点,从产品保额、保障病种、产品条款到产品收益……客户虽兴趣不太高但看你一趟一趟地跑不忍心拒绝,忍着性子听你“开产品说明会”;客户要求对比其他保险公司的产品、对比收益率,你费尽心思都在想“如何把产品方案润色更好”;面对客户有限的预算,揣摩客户能接受的保费程度,生怕太高客户不买单;也会担心做的方案不能打动客户,被说不专业;完全顺着客户意愿,很容易被客户牵着走而变得被动,最后却被客户认为不专业;服务高阶层的客户,会感觉有些力不从心,甚至在服务过程中被翘单。

不难发现,保险代理人在展业过程中,都是在不停地说不停地讲,却很少去问。例如问客户为什么买保险,希望它为自己带来什么;保险作为一种理财工具,客户理财的目标是什么等等。“行业依旧存在的是‘一味地讲,忍着性子听,打死都不会问’的现状。” 自95年就进入保险行业的资深保险人、知名独立理财顾问——詹望,在和伙伴们一起梳理保险行业现状时,这样表达了自己的认知和见解。

真正的顾问是重诊断,轻产品,产品永远是在规划之后匹配

谈及保险代理人现状及未来顾问营销大趋势,詹望表示,保险代理人想成为专业的保险理财顾问,首先要对自身的定位做梳理,是将自己定位为保险产品推销者还是为解决客户保险需求而存在的理财顾问?这直接决定了保险代理人与客户沟通的重点,是用产品去套“需求”还是根据需求去找产品或路径?不言自明。

那如何得到客户的真实需求呢?最科学合理的方式莫过于通过精准地发问而不是一味地“讲”。詹望还将专业的保险代理人形象地比作医生。一位专业的医生,首先需要通过望、闻、问、切来了解病情,然后再是确诊与开处方,最后才是抓药,后续还需要了解病情的好转状况,保险代理人的销售模式也应是如此。真正专业的保险理财顾问是重诊断,轻产品。保险产品是在为客户做好规划后,做匹配时才出现。

另外,从保险代理人收集到的客户反馈来看,很多客户其实并不清楚自己的财务问题的。大多数都只是觉得自己在某一方面有可能需要有个保障,或是听身边朋友的推荐才产生购买保险的需求,往往只是做了基本的理财动作,并没有认清自己真正要解决的问题和期待能够实现的目标是哪些,更别提仔细、严谨的思考和规划。并且保险代理人见客户之前能够获取的客户信息其实都非常单一,无法通过简单的信息去判断客户需求,更别提根据需求做产品匹配了,这就必须要通过面见时的“问”来了解,也正因为有了“问”才有了客户的”自我认知需求”。这也再一次验证了詹望的“精准发问”解决路径的正确性。“提问”是了解客户的最佳方式,也是保险代理人专业素养的体现。

在分析客户当前在与客户沟通的过程中,保险代理人需要扮演的是倾听者和发问者的角色,这是快速了解客户的唯一途径。提问过程中得到的答案都是保险理财顾问所考量的问题答案,也是客户需要解决的问题所在。詹望的那句经典名句:“所有的答案都不能从你嘴里说出来,必须要学会问”,众多保险代理人都表示颇为受用。当所有答案是从客户口中说出,客户不仅不会反感或拒绝,反而很高兴保险代理人帮自己梳理了之前没有认真思考过的问题和目标。

保险代理人首先要养成提问的习惯,其次是提高问题本身的质量

明确了真正的顾问是重诊断,轻产品。那么,保险代理人首先要养成提问的习惯,其次是提高问题本身的质量。詹望概括为发问三连:问不问?问什么?怎么问?

其实每位客户当前的状态和保险需求都是不一样的,这也决定了在发问时,要因时制宜地决定哪些需要问哪些不必问。比如,客户本身就是从事金融行业的人,自然懂得规划的重要性。那前期对于规划重要性的强调即可省去。但对于保险领域的规划,不见得比保险理财顾问更专业。因此大可按照自己设定的节奏提问,从收入、资产、支出、负债等多象限帮助客户梳理人生目标及可能会遇到的风险、实现设定的目标需要的步骤和工具有哪些,以规划方案的形式,给到客户建议。特别是在理财工具的选择上,詹望打了很通俗的比方:“投资好比饮食,在不违背有损健康的原则下,萝卜白菜,各有所爱(指可带有一定的情绪性选择);理财则犹如看病吃药,爱吃不吃,由不得你(和偏好无关,与对应性相连)。”所以这就需要专业的保险理财顾问通过提问,给客户做正确理财观念引导的同时,要为其建议适宜的工具和路径让目标的实现最大化,这也是作为专业顾问的价值所在。

提高问题本身的质量,其实是对“专业度”提出了更高的要求。除了保险领域的专业知识,很多时候都需要延展到保险以外的知识,例如:经济、财务、法律、投资......“知识不一定时刻呈显性,但却是内心的有力支撑”。在这些知识层面上有所积累,在向客户发问时,在客户有疑问时,都能解惑一二,客户也能感受到你具备的能力与他人有着差异之分,你有足够的能力能够帮助到他。发问及解惑的过程,也是保险代理人作为顾问其专业素养的直观体现。

所提的问题要具备有循序渐进的逻辑性及可回答性和易回答性

客户的心里需求犹如洋葱,需要一层层地去推敲,需要用“问”来层层分辨。提问的思维逻辑导向基本都是:“自己理财的重点是什么”、“为什么要选择买保险?”、“是为了谁而买?等等,根据客户提出的需求进行分析,帮助客户找到最“终”的需求目标。在这个发问的过程中,保险代理人作为专业的理财顾问,心里要明确提出这个问题的缘由是什么,下一个问题要在哪个方面入手,这是一环扣一环的思维渐进模式。这就是詹望所说的“提出的问题要具备循序渐进的逻辑性,更要具备可回答性和易回答性,明确自己提出问题的意义!”提问不是为了强行灌输保险理念,更多的是为了引导客户去思考,去了解自己真正的需求目标是哪些,存在的风险又在哪里。

已经辅导和帮助过6000位保险顾问成长的詹望,看待事物总是能鞭辟入里。他曾分享了这样一个观点,有句话叫“所有的金融工具都是服务于和金融无关的事情”(如子女教育,父母赡养,健康基金等),所以在现实中,我们需要具有一定的金融知识,但在选择时又恰恰不能完全用狭义的“金融思维”来主导,最重要是牢牢把握目标和所选工具的属性匹配度,不是越高越好,而是必须一致!再次强调了匹配度的重要性。一份规划方案其实并没有好与坏之分,能否匹配到客户的需求目标以及规划的科学合理性才是关键。所以,通过发问挖掘出客户最核心的目标和需求,并建立目标和实现目标所用工具和路径的深度对应性,真正解决客户的问题才是保险理财顾问的价值所在。

是什么造成了每个人对保险理财顾问这个职业的看法各不相同。有个无比精准的答案:体验。精准发问引导客户明确目标及发现风险所在,做好顾问应该做的引导分析工作,买不买全都是由客户自行决定。这整个发问的过程,就是顾问营造服务体验的过程。提问题可以说是门很严谨的逻辑思维艺术。