风云人物 |百龙天梯总经理刘杰 风正扬帆当有为!
前言
作为享誉海内外的世界最高户外观光电梯——百龙天梯的执行掌门人，现任总经理刘杰可谓张家界旅游行业风云人物。自2016年接任百龙天梯总经理一职以来，他着手带来的旅游行业服务意识改革，将百龙天梯的服务文化影响辐射至最大，助力国际著名旅游圣地——张家界的旅游市场强劲发展。
人生履历 ：从大学老师华丽变身职业经理人
从2004年到2012年，刘杰投身于大学教育事业。为历届学子规划职业生涯及就业指导的八年教师生涯，丰富了他深刻的意识形态以及专业知识与经验。
2013年接受更高挑战的刘杰，来到百龙集团，攀登于产品研发事业的巅峰。由于出色的业务能力，在2015年调任百龙集团总部总裁助理。2016年更被委以重任，担任了张家界百龙天梯总经理。就任后的刘杰，在百龙天梯历任总经理打下的坚实基础之上，着手打造硬件设施升级和提升服务软实力，由此创造了他阶段性的辉煌职业生涯。
乘风破浪 ：服务加持 释放百龙天梯软实力!
刘杰经常在内部服务培训会议上，跟所有百龙天梯的员工一再强调，旅游业作为直接与人打交道的窗口行业，“服务”二字值千金。优质服务能提升竞争力，旅游业属于服务行业，旅游业的竞争就是服务质量的竞争，要想长久地吸引游客的青睐，就必须有优质的服务作保障，才能赢得游客芳心，收获更高口碑。
而要想加强服务意识，将优质的服务体验真正落实到每一位游客身上，要明白服务从细，“知微见着，可见天下事，必要于细，细则成，细则胜。”要怎么做到细微服务呢?
一是要怀揣真心。游客是我们的亲人、朋友，我们需要报以真诚尊敬之心尽心服务游客，从小处入手，在服务中真正做到“无微不至”;
二是要有不怕麻烦的精神。张家界每年接待国内外游客千万，我们难免会遇上游客各种各样的问题和求助，我们需要时时把握游客的需求动向，才能及时地、准确地为游客提供更加优质、高效的服务。
除了服务从细，我们每个参与到服务工作的人员都要有大局观念。经济高速发展，旅游消费观念日益成熟的今天，游客在评定服务质量时，“值不值”的消费意识已经替代了以往传统的“贵不贵”的消费意识。因此，在服务中要尽可能地为游客提供超值服务，给游客惊喜，让他们满意，培养百龙天梯的忠诚游客。
顺势而为 ：硬件升级 变革时代以科技强品牌!
百龙集团是一家科技企业。刘杰说，百龙天梯就是依托强大的科技基因建立而成。所以我们的产品必须顺势升级改革，引领旅游科技发展。
百龙天梯进行过多次升级改造。为了保证百龙天梯的安全性能，创始人孙寅贵先生带领团队奇思妙想利用新材料、新方法将电梯设置了多项安全应急举措。为解决游客暴增旅游高峰期排队过久等问题，百龙天梯轿厢实现了提速增容，由原来载客56人，运行速度3米/秒提升至现在的载客72人，运行速度5.25米/秒!
就在今年，百龙天梯的票务售检系统也实现了全面升级。这套成熟领先的票务售检系统支持多种方式验票，如购票成功二维码、身份证、指纹，未来更能实现刷脸验票，这也就意味着全套游客服务效率更高、安全性更好、体验性更佳。
百龙天梯的屏洞改造，也是刘杰非常重视的一项工作。他认为，屏洞不仅仅是百龙天梯视觉体系重要的组成部分，更是游客深入了解百龙天梯的一个渠道，需要充分利用好这一块资源!经过一番彻底的改造，屏洞明亮洁净，不仅解除了游客排队时的安全隐患，更给游客带来了踏实的心理体验;屏洞两旁的墙体成了极具传播价值的广告位，不仅更好更全面的介绍了百龙天梯和新雪国项目，更能与其他品牌进行位置置换，为百龙天梯带来更多曝光。
除此之外，包含视频监控、公共广播及报警救助于一体的高等级安防系统也建成投入使用，是天梯拥有了一套顶尖的安全防范控制服务系统。这一举措，为游客带来了更全面的安防服务，也给百龙天梯带来了优质的服务口碑。
员工关怀 ：善待员工才能更好服务游客 尽显人性化!
服务行业需要“三心二意”，即用心、关心、爱心，换取满意、敬意!刘杰认为想要更好的服务游客，就必须让员工先感受到来自企业给予的温暖。他为员工提供了舒适的星级住宿环境，还有设施完善的健身房，给员工一个温暖安心的家。同时食堂设施及伙食也得到了很好的改善。飙升的员工幸福指数助推了游客服务质量。
对话 风正扬帆 优秀职业经理人：携八字箴言 披荆斩棘谋发展
Q：您对过去几年的百龙天梯发展持何种评价，为什么?按照您的看法，哪些方面值得改善， 哪些是迫切需要做好的工作?
刘杰：从目前在国内和国际上取得的影响力上来看，百龙天梯走过的精彩十五年，基本上是正常持续发展的状态。这是公司全体同仁朝着百龙天梯创始人孙寅贵先生拟定的大方向上不懈努力的成果。这跟百龙天梯历任管理者的奉献是分不开的，也很好的体现了百龙集团员工对公司的忠诚和贡献。但从新形势上来看，百龙天梯也还有很多需要迫切改革的。
第一，当今市场环境多变，百龙天梯所处的张家界武陵源稍显偏远，跟很多一线城市的旅游服务人员相比，很多员工的工作观念和看问题的方式成了整个公司发展的桎梏。因此，我们需要更合理更快速地让参与服务工作的同事转变思维方式和做事方式。
第二，百龙天梯很多硬件设施和宣传方向定位需要做适当调整。未来五年我们要逐步改变游客心中对百龙天梯交通工具的定位，我们要强调百龙天梯的人工奇迹景观属性，把百龙天梯打造成一个独立的景点，打造成张家界地标代表。让世人对它有一个良好正确的认知。这项任务可谓任重道远，但势在必行。
Q：百龙集团倡导的是一种什么样的企业文化?您是如何理解百龙集团的企业文化的?公司的企业文化建设主要从哪些方面体现?
刘杰：百龙的企业文化是非常人性化的。以人为本，实现、提升客户价值是我们的价值所在!百龙集团一直倡导百龙的核心产品是人，一个公司发展的好坏与人息息相关。百龙天梯发展十五年，为张家界旅游输出了无数优秀的人才，显现了创始人对整个公司发展的延伸，以及对张家界旅游市场的贡献。
Q：对百龙天梯背负的使命是什么?
刘杰：三个任务吧，第一是让百龙天梯有良好的持续发展;第二是培养一支旅游行业的精英团队;第三，在为企业发展做出贡献的同时，为张家界旅游市场注入更强劲的活力。我一直在往这三个方面努力，不辜负企业的期待。
Q：对现今张家界旅游市场的见解?
刘杰：张家界作为一个著名的旅游胜地，在政府以及多方力量共同推动下，今天的张家界旅游市场正在向正规化和良性发展方面去转变。我非常开心，也很荣幸能见证张家界旅游市场高速发展的历程，其实我们都知道，任何一个发展中的旅游市场，都有一个蜕变的过程，这个过程充满挑战和机遇，我们需要直面挑战净化市场，抓住机遇，让企业在发展的春风里腾飞。
Q：您能够取得如今的成就，秘诀是什么?
刘杰：我认为是“忠诚”和“勤奋”，没有别的捷径。忠诚自古以来都是为人称颂的优良品质，它会让你做事心中有底，无所顾忌。而勤奋，则是进取收获的必要条件，世界万物都是发展中的，人也不例外，我们需要让自己在勤奋中收获能量，走向成功。
Q：您觉得优秀的职业经理人，需要哪些职业素养?
刘杰：我觉得可以用八字箴言来概括——“善良、诚实、勇敢、智慧 ”，只有持心要正，行事需慧，方不辜负天地功业，不辜负自己。