2017中国用户体验创新大赛获奖企业专访——中国电信集团客服运营支撑中心
为贯彻落实“互联网+”行动计划、“大众创业、万众创新”以及“中国制造2025”等相关文件精神，体现用户体验对国家战略目标的支撑能力，展示基于用户体验的创新成果，更好的诠释用户体验在企业转型升级过程中的战略革新作用。中国用户体验联盟、中国电子质量管理协会决定举办“2017年中国用户体验创新大赛”。大赛启动后，得到各大企业和学生团队的热烈响应。
经过初、复选以及决赛，用户体验相关专家评委对大赛参赛作品在用户体验流程完整性和专业性进行了严格的评选，最终中国电信集团客服运营支撑中心的参赛作品中国电信用户服务体验（UE189）平台，获得2017中国用户体验创新大赛三等奖——最佳用户体验价值奖，为此我们对该参赛企业进行了专访。
获奖企业单位介绍；
中国电信集团客服运营支撑中心办公地点在上海，是电信集团为了优化客服支撑体系、整合客服支撑资源、实现客户服务领先战略而设立的一个二级单位，其中国电信用户服务体验（UE189）平台所在的用户体验管理部，更是电信集团内乃至整个通信行业内首个以体验命名的管理部门，高度关注通信行业的客户体验工作，潜心钻研用户体验理念和实践，切实为提升客户感知和满意度而砥砺前行。
Q：为了大众对获奖作品有全面的了解，能否为大家做一个简介；
A：移动互联网迅速发展，对传统通信行业产生巨大的影响，“消费者体验”的强大力量促使大众重新审视意义更加宽泛的“体验经济”，电信行业自身也在不断探索转型之路。
加强客户体验工作的要求，通过关注全生命周期客户感知体验，从客户的角度深切了解产品、服务中所面临的问题和改进内容，从而推动企业内部流程的改进，切实提升产品和服务品质。客户体验工作将在锻造企业软实力和树立企业品牌形象方面起到极其重要的作用。中国电信用户服务体验（UE189）随之应运而生，希望能够打造成通信行业的“客户感知指数晴雨表”。
Q：用户体验团队如何参与获奖作品的策划、研发和运营过程，具体有哪些贡献？
A：团队认真分析了企业当前在客户服务方面的工作重点和难点，发现缺少即时、主动发现用户痛点的管理抓手，同时，细致的进行了行业分析，发现互联网行业的客户体验载体已经相对成熟和关键，于是团队抓准当前工作定位，即以线上为主，线下为辅的双通道协同体验模式，迅速制定平台建设和运营方案，聚焦“扁平、轻量、开放、共享”为核心建设和运营思路，积极协调资源展开研发建设工作，依托内部强有力的项目支撑，快速构建了一套具有电信自有特色的互联网体验平台，一方面积极开展集团内的推广应用，一方面通过敏捷迭代，进一步完善平台对内部管理支撑的作用。经过近3年的应用推广、能力迭代，已经累计支撑40多家单位，获取各类样本数据达200多万，同时，平台于2017年8月获得了国家计算机软件著作权。
Q：通过参加大赛并获奖，企业在用户体验战略和资源投入方面有哪些转变？
A：通过参加本次大赛并获得精石奖后，在企业内部也得到了更多的关注，进一步强化了平台在集团内作为用户体验集约载体的高度定位，并依托平台建立了集团+31省的两级体验体系，同时，为了适应更大的应用范围和数据量支撑，集团决定将原本采用成本建设的平台，转变为集团级资本型建设平台，从而在建设视角、投资规模、应用拓展方面提出了更高的发展要求。
Q：作为用户体验团队的一员，还期待企业和联盟在哪些方面进行加强？
A：作为体验团队的一员，期待企业和联盟在整体用户体验趋势的前瞻性方面、体验行业人员能力素质方面、用户体验方法论方面、细分行业体验趋势方面等能够进行加强和交流。
Q：对2018年的大赛有哪些期待和建议？
A：希望2018年大赛能够细分参赛企业的行业领域，增加获奖作品的路演展示环节，这样能够增加参赛者的表现力，也使得大赛能够作为一个推广平台，帮助参赛者的作品实现应用的聚焦推广。