2018年银行、保险和证券行业顾客满意度调查结果
近日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心共同发布了2018年3个金融行业顾客满意度调查结果。本次调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》中的相关要求开展。调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用电话和网络调查相结合的调查方式，被调查者需要在6个月内购买和使用过金融产品。调查内容涵盖品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、满意度和忠诚度六个方面，共涉及品牌形象、服务效率、服务可靠性及安全保障等十几项具体指标。调查种类包括商业银行、汽车保险、证券共3类行业。
一、满意度总体情况
金融行业顾客满意度得分如图1所示，其中，商业银行满意度得分较高，为79分，其次是汽车保险，75分，证券为73分。
图1：金融行业产品满意度得分
二、消费者对金融行业的关注焦点品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是影响顾客满意度的主要因素，也是消费者关注的焦点。金融行业三个类别产品消费者关注的焦点不尽相同。通过调查发现，在商业银行和证券中，品牌形象对满意度的影响最大，表明消费者在选择服务机构过程中，更注重对品牌的认知和认可；在汽车保险中，感知价值对满意度的影响最大，表明性价比是消费者关注的重点。
三、主要品牌测评结果
1、商业银行
商业银行6个主要品牌的调查结果如图2所示。其中，招商银行满意度得分最高，为81分，其次是交通银行，为80分。从调查的主要指标来看，招商银行和交通银行的品牌形象、工作人员效率、工作人员态度以及服务便捷程度得分较高；中国农业银行的设施和环境、服务可靠性方面获得消费者认可；中国建设银行和中国银行在安全保障方面比较突出。
图2：商业银行满意度调查结果
2、汽车保险汽车保险行业4个主要品牌的调查结果如图3所示。其中，阳光保险和中国人民财产保险满意度得分最高，均为76分，其次是中国平安保险和中国太平洋保险，均为75分。从调查的主要指标来看，阳光保险在品牌形象、性价比、合同条款合理性、理赔程度与速度方面获得消费者较高评价；中国人民财产保险在满足需求程度、理赔速度方面表现最为突出；中国太平洋保险在服务态度上较为突出。
图3：汽车保险满意度调查结果
3、证券证券行业6个主要品牌的调查结果如图4所示。其中，广发证券和招商证券满意度得分最高，均为75分，其次是中信证券，为73分。从调查的主要指标来看，广发证券在品牌形象、服务网点、环境与设施、服务态度和水平、安全保障以及交易便利度上均得分较高，尤其在环境与设施、安全保障方面优势明显；招商证券在服务网点、服务态度和水平和交易便利度表现较好；中信证券在服务网点上也较为突出。
图4：证券行业满意度调查结果
四、金融行业品牌知名度和美誉度调查结果本次调查同时对知名度和美誉度进行了测评。其中知名度是依据顾客对品牌的知晓程度指标评价结果计算得出，美誉度是依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出。
商业银行的6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图5和图6所示。其中，知名度较高的是中国工商银行，67分，其次是中国建设银行，65分；招商银行与交通银行的知名度低于其他四大国有银行，但获得了较高的美誉度，分别是83分和81分。
图5：商业银行知名度调查结果
图6：商业银行美誉度调查结果
汽车保险行业4个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图7和图8所示。其中，知名度较高的是中国平安保险，90分；其次是中国太平洋保险和中国人民财产保险，分别为84分和83分；阳光保险虽然知名度低于其他品牌，但获得了较高的美誉度，为85分。
图7：汽车保险行业知名度调查结果
图8：汽车保险行业美誉度调查结果
证券行业6个主要品牌的知名度与美誉度调查结果如图9和图10所示。其中，知名度较高的是中信证券，88分；其次是招商证券，80分；美誉度较高的是广发证券，83分；其次是招商证券和中信证券，均为79分。
图9：证券行业知名度调查结果
图10：证券行业美誉度调查结果
注：以上调查结果摘自公开出版发行的《2018年中国顾客满意度手册》和《2018中国顾客满意品牌榜》。